实习了，才懂得．．．－－杨倩

实习单位：东莞寮步金凯悦大酒店　　　　实习生：杨倩

　　

　　终于等到实习的时候了，在学校的时候就听说我们要实习，那时候可以说是急切的盼望着这一天的到来，因为同学们都觉得不用在学校的上课了，可以出去看看，可以不用天天被老师约束着。尽管也了解到了一些实习并非我们想象中的那样是一件快乐的事,综合我们班的整体情况，我们班被安排到广东省的一家四星级的酒店---东莞寮步金凯悦大酒店。

　　东莞寮步金凯悦大酒店位于东莞市寮步镇中心，至东莞市中心仅15分钟车程，邻近东莞火车站、深圳机场、广州机场及深圳福永码头。每天有多班直通巴士往返香港、澳门，交通极为便捷。 酒店拥有206间设备齐全、装修豪华之各式客房，特设行政楼层。中、西餐厅共4个，为客人举办宴会、聚会提供优雅舒适的环境和优质的出品。会展中心会议室可容纳600余人，是举办宴会和会议的理想场所。另提供齐全的会议、商务及娱乐休闲设施。本人实习的前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部，而我实习的是接待工作，主要负责给客人办理入住登记手续、为客人提供问询服务……

通过这十五个月的工作和学习，本人也收获、体会很多

（一）实习收获：

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客。

其实回头想想这一年多的酸甜苦辣，对于我们以后来说都是一种经验和教训，所以我们要微笑地面对实习，微笑地面对一切，你会得到很多的快乐，给自己一个微笑，你可以体会到生命的精彩。

　　2、服务水平的提高

     经过了一年多的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向客人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的韩国客人（大多数是来自酒店大客户——三星公司）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

　　3、英语水平的提高

     在四星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。很多外国客人第一次来到金凯悦大酒店，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销东莞和宣传酒店的形象。

　　（二）实习体会  

　　1、实习不是体验生活

　　实习占用了我们在学校里的春夏秋冬，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

　　实习过程中，我们不会因为还是中专在读生而受到特别的待遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

　　记得有一次，我上班的时候，有位日本客人来入住，按照酒店的规定，要登记客人证件，所以我就问他们用一下护照，当时客人就火了，冲着我大喊：“你们不认识我吗？你们全酒店的人都认识我，你们怎么不认识我呢？”我本来就不认识他们，没办法我就微笑的说：“不好意思，先生，我刚来不久，你看这样好吗？那麻烦您在这签字，我帮您查一下。”我迅速的拿出RC和笔让他签字，可是他理都不理我，由于是日本人所以沟通上有点困难，虽然客人会说一点中文，但看他那样就知道他根本就不想跟我沟通，他最后说了句：“等一下。”我也没办法就把房间都准备好了陪他一起等，过了一小会，销售部的人就过来了，她拿RC给客人签字，押金都没交就让我把房卡给客人，我就照做了，客人一拿到房卡又火了：“为什么是五楼的房间，我一直都是住六楼的。”我又重新给他换了间六楼的房间，经过销售部经理道歉后，客人才走。之后，销售部的说：“你们应该多学学怎么跟客人沟通，他以前住的都是六楼的房间，你给他五楼的他肯定会不高兴的，。”我说：“我也想跟他沟通，他会说中文，关键的是他不给人机会呀，再说我又不认识他，我查过了，他最近住的记录是一月份，我当时还没来呢，有什么办法。”我真郁闷，不认识就不认识呗，干嘛生那么大的气，你把护照给我看一下或者签一下字，下次不就记住了嘛，又不会损失什么，想不通。本来我以为这件事就这样解决了，没想到，第二天，销售部总监居然还写了份投诉单到我们经理这，让我们经理给他一个交代，还说什么新生不是理由，当时我真的是无语。不过这件事又给了我一次教训，又增加了我的一次经验，会使我以后能更好的工作和发展。

　　2、实习是一个接触社会的过程  

    　通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

　　3、实习期与金凯悦大酒店的关系

    　作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护金凯悦酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

　　4、实习与就业

     实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，金凯悦大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会，实习实际上就是一次就业的演练。 

 　　机遇能带来希望，但不一定带来成功，关键看你如何把握和利用，我相信这十五个月以后的经验，会对我以后的发展有很大的帮助，会更好的使我在这个社会上立足和发展。所以我们要怀着自己的理想无拼搏和奋斗。通过一年多的实习本人也有很多想法和建议

　　（一）实习想法

     初步接触了酒店业和金凯悦大酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人不满 。

 　　酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。

　　沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了客人订房未能及时处理。就像上次我上班的时候，有位客人来入住，他自称有预订，但是我没有找到这位客人的预订，他问我为什么没有他的预订，我就跟客人解释，但他很生气的打电话回公司，他让我接电话，我接过他手中的电话说了声您好，电话那边的人就很生气的说：“你们是怎么搞的，为什么我公司的人没有预订，你们销售部的翁经理都回了传真给我们，说一切都安排好了，你们都是吃屎的，再这样下次不住你们酒店了。”把电话挂了，一点都不给我说话的机会，后来那位客人跟我说：“我是来查一下房间安排好了没有，我们公司的客人正在路上，马上就到。”我连忙跟他说：“没问题，房间我马上帮您安排，不好意思。”最后客人走后，销售部的打电话：“你们是怎么办事的，为什么他公司没有预订就算没有你也应该跟他说没问题，再这样下去，你们迟早会丢饭碗的。“我当时就火了：“你要搞清楚，是你们没下订单，客人都说了，你们都有给他们公司回传真，现在反而来怪我们，是什么意思呀？”他没话说了，就问我现在怎么办。我说你们自己的事自己搞定。这就是各部门之间没有默契和沟通不灵的后果。

   　酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第三天就开始正式的工作，虽然刚来的时候有培训过，但不是很齐全，所以只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入。

当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

　（二）个人建议

    金凯悦酒店管理公司已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。  

    酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

酒店有很很多英语、韩语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常韩语、日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更完善的服务。

    回顾去年的4月26日我们来到寮步金凯悦大酒店，开始了新的生活，新的挑战！如今，十五个月过去了，通过工作和学习，我们也收获了很多，在此要感谢学校给我们一次这样锻炼的机会，我们要珍惜这来之不易的挑战，毕竟会有一天，我们也要真正的踏入社会，靠自己的能力去打造属于自己的一切，所以为了以后的幸福生活我们要努力、加油！为自己以后的人生增添一道亮丽的风景线。

感谢我们金凯悦大酒店实习指导老师，感谢老师在实习期间对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。还有和我一起在金凯悦大酒店实习的其他同学，他（她）们在这一年多的时间里就像兄弟姐妹一样照顾我呵护我，让我倍感温暖。

   感谢金凯悦大酒店给了我这次实践的平台，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢在金凯悦大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他（她）们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会怎样做人做事。最后衷心的祝愿金凯悦大酒店生意越来越好，同时祝愿安徽华夏旅游学校在以后的日子里能够培养出更多更优秀的旅游人才！